Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

n = m/M * 100%

где n — уровень сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистических   услуг;   т   — количественная   оценка   фактически   оказываемого   объема логистических услуг.

Расходы на логистический сервис — это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже. К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т. п. В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса — дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. При уровне сервиса 70% и выше затраты начинают расти экспоненциально. При достижении уровня сервиса в 90% логистическое обслуживание становится невыгодным. При росте уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект составляет 2%, а расходы возрастают на 14%.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему логистического сервиса.

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкрет­ные группы потребителей, для каждой из которых могут потребовать­ся определенные услуги в соответствии с особенностями потребле­ния.

1. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
2. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосре­доточение внимания на наиболее значимых для покупателей услу­гах.
3. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рын­ка.
4. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уров­нем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компа­нии.
5. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупате­лей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка ока­зываемых услуг осуществляется различными способами. На­пример, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки ло­гистического сервиса рассматривается в следующем парагра­фе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении по­купателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по ока­занию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, назы­вается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Логистический сервис неразрыв­но связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Объектом логистического сервиса являются различные по­требители материального потока. Осуществляется ло­гистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедитор­ской фирмой, специализирующейся в области логистического об­служивания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логисти­ческого сервиса включает в себя, в основном, определение по­литики фирмы с сфере оказания услуг, а также их планирова­ние.

В процессе реализации товаров могут оказываться разно­образные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Логистический сервис по поставкам товарной продукции.

Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам.

Микроуровень логистического сервиса — это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью и необходимыми для этого инфраструктурными элементами.

Макроуровень логистического сервиса представляет собой рас­пределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целе­вого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стра­тегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики деятельности на рынке логистических услуг.

а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная, смешанная);

б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, производственная, потребительская структура.

Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Для современного информационного сервиса характерно все возрастающее использование технологически передовых средств коммуникации, таких как телевизионное вещание (продажи через «телемагазин») и международная компьютерная сеть Интернет.

В связи с техническим прогрессом и появлением подобной продукции с новыми эксплуатационными возможностями, с одной стороны, и в связи с новыми требованиями к изделиям такого рода, с другой стороны, появляется необходимость в модификации продукции. Например, характерным примером такой модификации является непрерывное обновление компьютерных устройств, замена в них блоков, включение в их состав новых устройств, а также развитие и обновление их программного обеспечения. Необходимо также обеспечить возможность утилизации старой продукции (особенно для дорогостоящих товаров). Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя.

Продукция в ряде случаев нуждается в шеф-монтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Это относится, например, к автоматическим поточным линиям в машиностроении, которые собираются и отлаживаются в рабочем состоянии у изготовителя, а монтируются у заказчика. Такие технологические объекты апробируются, испытываются в процессе производства, при условии устранения всех выявленных неисправностей, передаются в регулярную эксплуатацию. Это относится также и к изделиям сложно-бытовой техники. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку подобных товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

Частью производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. Отсутствие такого персонала является тормозом на пути внедрения новой или не использовавшейся ранее данным потребителем продукции.

Проданная продукция нуждается в правильно организованной системе эксплуатации, включая определение необходимой периодичности и содержания осмотров и контроля в конкретных условиях потребителя.

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

• сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
• производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);
• послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
• информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
• финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке.

Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:

• предпродажные услуги
• услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;
• послепродажные услуги.

Рассмотрим более детально виды сервисного обслуживания, характерные для производственной логистики. Такое сервисное обслуживание несколько отличается от сервиса в торговой логистике (т.е. сервиса в системе торгового посредничества).

Классификация видов сервисного обслуживания в производственной логистике:

Классификация видов сервисного обслуживания

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Фирма, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.